David-Anne

Het onboarden en opleiden van medewerkers móet beter kunnen. Hoe? Meer on-demand, flexibel en digitaal. En daardoor: met meer aandacht voor de mens. In dit artikel nemen David van den Bogaard (Mediq) en Anne Zandberg (YNNO) je mee in hun lessons learned over het opzetten van een succesvolle digitale leerweg voor nieuwe medewerkers.

Het Customer Care Center van Mediq is in transformatie om haar klanten nóg beter van dienst te zijn. Hierbij staat de klant altijd op de eerste plaats. We willen met een persoonlijke benadering, kwaliteit, snelheid en gemak inspelen op juist de emotionele behoefte van klanten en daarmee waarde toevoegen. Echt het verschil maken in de klantreis! En daar worden ze op meerdere momenten op getraind en doorgetraind.

Daarnaast wordt er ingespeeld op de ontwikkelingen die voortkomen uit de corona-pandemie. Er wordt meer thuisgewerkt en dit heeft gevolgen voor de manier van werken op het Customer Care Center.

Eén van de gebieden waar deze transformatie een belangrijke rol speelt is de opleidingsaanpak van medewerkers. In het project ‘Opleiden 2.0’ worden nieuwe leermethoden ontwikkeld die beantwoorden aan de behoeften van deze tijd: meer flexibiliteit, meer maatwerk en meer digitaal. Als onderdeel van dit project zijn David en Anne aan de slag gegaan met het vertalen van de traditionele leergang voor nieuwe medewerkers, naar een digitaal onboardingsplatform waarin e-learnings wordt aangeboden. In dit artikel lees je alles over de kansen en uitdagingen van een nieuwe manier van leren.

Een nieuwe manier van leren: van een fysieke training naar digitaal onboarden

Het lijkt lang geleden: de klassieke trainingsdag. Met zijn allen in een zaal op kantoor, een trainer met een flip-over of een PowerPoint presentatie. Samen met collega’s word je klaargestoomd voor de uitdaging: een nieuwe baan, of een nieuwe vaardigheid. Door meerdere ontwikkelingen begint dit standaard beeld langzaam te verdwijnen. Zo veel mensen, zo veel wensen: een standaard leerweg sluit dan niet altijd aan op de leerstijl en behoeften van jouw medewerkers. De coronapandemie bracht deze ontwikkeling nog eens in een versnelling. Van de ene op de andere dag was digitaal en on-demand leren niet alleen wenselijk, maar zelfs noodzakelijk! Het kantoor ging op slot en thuiswerken was het devies.

David: “Al enige tijd waren we bij Mediq bezig om onze opleidingsaanpak voor het Customer Care Center te digitaliseren naar een online Mediq Academy. Toen daar de coronapandemie bij kwam, moesten we in een hogere versnelling. Bij Mediq speelde de behoefte om binnen korte tijd een aanzienlijke hoeveelheid digitaal leermateriaal beschikbaar te stellen. Zodat onze nieuwe medewerkers een vliegende start konden maken, ook vanuit huis.”. Anne voegt daaraan toe: “De uitdaging voor dit project was om een manier te vinden waarin we de oorspronkelijke inhoud van de training op zo’n manier konden herstructureren en herschrijven, dat het paste bij de nieuwe leermethode: e-learnings op de online Mediq Academy.”.

Hoe ontwikkel je een e-learning? Eerst een stap terug.

Hoe maak je die overstap van een fysieke en collectieve training naar een digitaal platform, waar medewerkers voornamelijk individueel en op hun eigen tempo aan de slag gaan met hun onboarding? David legt uit: “Een belangrijke uitdaging in de overstap is het blijven aanspreken van verschillende leerstijlen. Sommige mensen leren door te ervaren, en andere juist door te begrijpen. Aan deze verschillen in leerstijlen kom je tegemoet in de training. Daarnaast kan je met een training goed voorzien in drie typen leerdoelen: het overdragen van kennis, het aanleren van bepaalde vaardigheden, en het ontwikkelen van een gewenste attitude. Die drie leerdoelen vragen elk om een eigen aanpak. En soms moet je ook vaststellen dat een e-learning niet geschikt is.”. Anne vult aan: “Het is super belangrijk om die twee dimensies van leren te verkennen voor elk onderwerp in je training, voordat je aan de slag gaat met het bouwen van de e-learning. Het kan natuurlijk best verleidelijk zijn om meteen een mooi digitaal leerformat te selecteren en je bestaande materiaal te copy-pasten naar de nieuwe omgeving. Maar digitaal leren is écht iets anders dan het geven van een fysieke training. Door eerst een stap terug te doen en het gewenste resultaat op een bepaald onderwerp te definiëren, kan je een effectievere en meer to-the-point e-learning ontwikkelen.”.

David: “Ik heb een template gemaakt waarmee we voor elke e-learning deze eerste stap konden zetten. Voorafgaand aan het bouwen van de e-learning, vulden Anne en ik samen dit model in. Hierin beantwoorden we, op basis van het bestaande materiaal, welke leerdoelen de e-learning moest bereiken. Vervolgens selecteerden we op basis van het model het best passende leerformat en konden we aan de slag!”.

Kleinere brokken maken de leerweg meer flexibel

“De ervaring leert dat een bestaande training een heel goede leidraad kan zijn om een digitale leerweg te ontwikkelen. Tenminste, zo lang je de bestaande materialen opknipt in kleinere, behapbare brokken. Eén van de doelen van het nieuwe leren in een digitale omgeving is om de leerweg meer flexibel te maken. Door de verschillende onderwerpen van de training voldoende op te delen in kleinere hoeveelheden, stel je cursisten in staat om die flexibiliteit ook echt te benutten.”, legt David uit.

Aandacht voor de uitstraling en voor de medewerker

Daarnaast is het belangrijk om de bestaande materialen een upgrade te geven qua uitstraling. Anne: “Juist in een online omgeving is het belangrijk dat de informatie visueel aantrekkelijk wordt gepresenteerd. Dat vermindert de neiging om heel snel door de materialen heen te scrollen zonder de informatie echt te doorgronden. Als de informatie op een juiste en aantrekkelijk manier wordt gepresenteerd, word je als cursist als het ware automatisch verleid om de informatie ook echt te consumeren. Het is dan ook belangrijk om in je e-learning voldoende ‘aandachttrekkers’ te plaatsen.”.

Ook was het belangrijk om persoonlijke aandacht te blijven geven aan de medewerkers. David: “Wat gewaardeerd werd in onze klassieke onboarding is de persoonlijke aandacht en de warmte van de collega’s en het bedrijf. Die wilde ik niet verliezen met het aanbieden van een digitale leergang. We hebben daarom veel afwisseling gebracht in live-contactmomenten en het zelfstandig werken aan de e-learnings.”

Het nieuwe leren vraagt om verschillende perspectieven

Een laatste lesson learned voor het nieuwe leren gaat om de samenstelling van je ontwikkelteam. In het ontwikkelteam wil je tenminste twee perspectieven vertegenwoordigd zien: de kennis van een training- en opleidingsexpert, die aandacht heeft voor de verschillende leerstijlen en trainingswijzen, en daarnaast een vertegenwoordiger van de doelgroep waarvoor je de training ontwikkeld. Anne: “Als externe was ik de aangewezen persoon om de doelgroep van de training te vertegenwoordigen. Ik wist net zo weinig van Mediq en de werkzaamheden van het Customer Care Center als een echte nieuwe medewerker. Hierdoor kon ik de ontwikkelde trainingsmaterialen goed toetsen: is het voldoende duidelijk voor een ‘onwetende’ ontvanger, en biedt de training ook echt de informatie die ik nodig heb? Op deze manier konden we de expertise van David in het opleidingsgebied combineren met een ontwikkelingsproces waarin de ontvanger echt centraal stond.”.

Resultaat en next steps

Wat levert het nieuwe leren Mediq nu concreet op? David: “Nu we meer een meer flexibele leerwijze aanbieden, volgt iedereen de training in zijn of haar eigen tempo. We krijgen veel terug dat deelnemers dat als zeer prettig ervaren. Het speelt mij als trainer vrij om te ondersteunen waar echt behoefte is aan extra aandacht of verdieping. Daarnaast stel je het materiaal beschikbaar aan de nieuwe medewerkers om nog eens na te slaan als ze aan de slag zijn op de werkvloer. Het resultaat daarvan is duidelijk: de nieuwe medewerkers kunnen zo de klant nog beter van dienst zijn!”.

Hoe gaat het vanaf hier verder? David: “Een eerstvolgende stap is het inrichten van de borging van de e-learnings, zodat deze up-to-date blijven. Daarnaast willen we meer game-elementen aan de leergang toevoegen om de beleving verder te verhogen. Ook willen we extra toetsing inbouwen doordat je als trainer iets meer op afstand staat van je deelnemer. Ook willen we de leergang verder personaliseren zodat iemand alleen het aanbod ziet wat enkel voor hem of haar relevant is. Ook willen we iets bedenken waardoor mensen die in de basis iets minder digitaal vaardig zijn ook sneller up-and-running kunnen krijgen.” Genoeg mogelijkheden voor doorontwikkeling!