7 signalen dat jouw organisatie toe is aan Business Process Management

Je hebt het gevoel dat er meer uit jullie organisatie te halen valt. Niet omdat mensen niet hard werken, maar omdat het systeem eromheen wringt. Vergaderingen lopen over in nieuwe vergaderingen. Klachten komen terug die je al eerder hebt opgelost. En niemand kan precies uitleggen hoe een bepaald proces nu eigenlijk werkt. Dit zijn geen toevalligheden. Dit zijn signalen.

Signaal 1: niemand weet meer wie wat doet

Dit klinkt misschien overdreven. Toch zien wij het bij YNNO regelmatig als wij bij een organisatie binnenstappen. Taken vallen tussen wal en schip omdat twee afdelingen allebei denken dat de ander het oppakt. Of andersom: dezelfde taak wordt dubbel gedaan door twee collega’s die het niet van elkaar weten. Wanneer een organisatie geen grip heeft op haar procesmanagement, zijn dit de eerste scheurtjes die zichtbaar worden.

Bij een middelgroot adviesbureau ontdekten we dat drie mensen onafhankelijk van elkaar offertes controleerden voor hetzelfde type opdracht. Niemand had ooit afgesproken dat ze dat allemaal deden. Het was gewoon zo gegroeid. Het kostte samen vier uur per week. BPM bracht dat terug naar één persoon en één uur.

Als jouw team regelmatig discussieert over wie verantwoordelijk is, is dat geen persoonlijk conflict. Het is een proceskwestie.

Signaal 2: nieuwe medewerkers leren het werk van collega’s, niet uit documentatie

Hoe worden nieuwe mensen bij jullie ingewerkt? Als het antwoord is dat ze een tijdje meekijken met een collega, dan zegt dat iets over de staat van jullie processen. Het betekent dat de kennis in mensen zit, niet in het systeem.

Dat is riskant. Wat gebeurt er als die collega vertrekt? Of ziek wordt? Dan vertrekt de kennis mee.

Een productiebedrijf waar wij mee hebben gewerkt, had dit probleem acuut ervaren toen een ervaren medewerker na twintig jaar met pensioen ging. Het duurde zes maanden voordat zijn opvolger productief was. Zes maanden vertraging, onnodige fouten en gefrustreerde klanten. Een goed gedocumenteerd en beheerd proces had dit grotendeels voorkomen.

Signaal 3: jullie groeien, maar de fouten groeien mee

Groei is goed. Maar als bij elke nieuwe klant, elke nieuwe medewerker of elke nieuwe productlijn ook de fouten toenemen, dan schaalt jullie organisatie niet goed op. Het proces schaalt niet mee met de ambitie.

Dit is een van de meest voorkomende signalen die wij zien. Een organisatie werkt prima met tien mensen. Bij vijfentwintig mensen loopt het stroef. Bij vijftig dreigt chaos. Niet omdat de mensen minder goed zijn, maar omdat wat informeel werkte bij kleine schaal, niet meer werkt bij grotere schaal.

Een e-commercebedrijf verdubbelde zijn ordervolume in één jaar. Het aantal klachten over verkeerde leveringen verdrievoudigde. De oorzaak was geen tekort aan mensen, maar een bestelproces dat niet was ontworpen voor dat volume. BPM hielp om het proces opnieuw in te richten, schaalbaar en herhaalbaar.

Signaal 4: verbeterprojecten leveren niets op

Jullie hebben al eerder geprobeerd dingen te verbeteren. Er was een werkgroep, misschien een extern bureau, een presentatie voor de directie. En toch werkt iedereen een jaar later nog precies hetzelfde als daarvoor.

Dit is een pijnlijk signaal, maar een eerlijk signaal. Losse verbeterinitiatieven zonder een structurele aanpak zijn als pleisters op een open wond. Ze helpen even, maar pakken de oorzaak niet aan.

Het probleem is meestal niet het ontbreken van goede ideeën. Het probleem is het ontbreken van eigenaarschap, meetbare doelen en een manier om het nieuwe gedrag te verankeren. BPM biedt precies dat raamwerk. Het verbindt verbetering aan verantwoordelijkheid en meting.

Signaal 5: medewerkers omzeilen de officiële procedures

Dit is een interessant signaal, omdat het op het eerste gezicht op onwil lijkt. In werkelijkheid vertelt het je iets anders. Als mensen structureel omwegen nemen in hun werk, is de officiële procedure waarschijnlijk niet werkbaar.

Wij noemen dit workarounds. Een medewerker stuurt een factuur rechtstreeks naar een collega in plaats van via het systeem, omdat het systeem drie extra stappen vraagt die niets toevoegen. Een planner belt de leverancier op in plaats van de standaardprocedure te volgen, omdat die procedure drie dagen vertraging oplevert.

Workarounds zijn geen probleem van houding. Het zijn symptomen van slechte procesontwerpen. Als jij BPM inzet, onderzoek dan eerst waarom mensen afwijken voordat je ze vraagt zich aan de regels te houden. Die afwijking bevat waardevolle informatie.

Signaal 6: rapportages kloppen niet of komen te laat

Een directieteam dat beslissingen moet nemen op basis van cijfers, heeft betrouwbare en actuele informatie nodig. Als jouw rapportages regelmatig afwijken, handmatig moeten worden samengesteld of altijd een week te laat zijn, is dat een proceskwestie.

Datakwaliteit hangt direct samen met proceskwaliteit. Als de invoer van gegevens niet is gestandaardiseerd, zijn de uitkomsten onbetrouwbaar. Als niemand weet wie verantwoordelijk is voor welke data, krijg je gaten.

Bij een zorgorganisatie zagen wij dat managementrapportages standaard twee weken na maandafsluiting gereed waren. Beslissingen werden dus altijd op verouderde informatie gebaseerd. Na een BPM-traject was de doorlooptijd voor de rapportage teruggebracht naar drie werkdagen. Niet door betere software, maar door helder te maken wie welke data wanneer aanleverde.

Signaal 7: iedereen is druk, maar niemand weet precies waaraan

Dit is misschien wel het meest herkenbare signaal voor directieteams. De agenda’s zijn vol, de mensen zijn moe en toch lijkt de output niet in verhouding te staan tot de inspanning. Hoe kan dat?

De oorzaak is vaak onzichtbaar werk: vergaderingen die nergens toe leiden, informatie opzoeken die eigenlijk beschikbaar had moeten zijn, fouten corrigeren die eerder in het proces hadden moeten worden voorkomen. Dit soort werk kost tijd zonder directe waarde toe te voegen.

BPM maakt dit onzichtbare werk zichtbaar. Als je het kunt zien, kun je het aanpakken. Wij zien bij organisaties die serieus aan de slag gaan met procesmanagement, dat medewerkers niet minder werken maar wel nuttiger werk doen. Dat is een groot verschil.

Veelgestelde vragen over signalen dat jouw organisatie toe is aan Business Process Management

Moet je alle zeven signalen herkennen voordat je met BPM begint?

Nee. Eén of twee signalen kunnen al voldoende aanleiding zijn. Het gaat erom of de pijn groot genoeg is om actie te rechtvaardigen. Wij adviseren om te beginnen met het signaal dat de meeste schade aanricht in jouw organisatie. Snel resultaat boeken op één punt creëert vertrouwen en energie voor de volgende stap.

Kunnen kleine organisaties ook met BPM aan de slag?

Ja, maar de aanpak verschilt. Voor een organisatie met tien medewerkers is een uitgebreid BPM-systeem vaak te zwaar. Beginnen met het vastleggen en verbeteren van twee of drie kernprocessen is dan een betere keuze. Het gaat niet om de omvang van de aanpak, maar om de discipline om processen bewust te beheren.

Hoe weet je of het een proceskwestie is of een personeelskwestie?

Dat is een terechte vraag. Een vuistregel: als het probleem bij meerdere mensen of over langere tijd terugkomt, is het vrijwel altijd een proceskwestie. Als één specifieke persoon structureel afwijkt terwijl anderen dat niet doen, kan het persoonlijk zijn. Maar ook dan is het verstandig eerst het proces te bekijken, voordat je conclusies trekt over de persoon.

Vertrouw op wat je ziet

De signalen in dit artikel zijn geen theoretische lijstjes. Het zijn dingen die wij bij YNNO keer op keer tegenkomen in directiegesprekken en werksessies met teams. Als jij er drie of meer herkent, is dat geen toeval.

Het goede nieuws is dat elk van deze signalen aanpakbaar is. Niet met een groot reorganisatietraject, maar met een gerichte en pragmatische aanpak die aansluit bij waar jouw organisatie nu staat. Wil je weten hoe dat eruitziet voor jullie situatie? Neem contact op met YNNO en we kijken het samen met je door.