Een samenwerking opstarten op 1200 kilometer afstand, de één in Utrecht en de ander in Milaan: het zal velen als risky business in de oren klinken. Samenwerken op afstand wordt door veel mensen als een blok aan het been gezien: alleen als het moet, maar eigenlijk liever niet. Het is onhandig, je mist het échte contact en er ontstaan sneller misverstanden. Toch zijn David van den Bogaard (Mediq) en Anne Zandberg (YNNO) de uitdaging aangegaan. Hun ervaring? Sommige projecten kunnen juist baat hebben bij digitale samenwerking! De succesvolle afronding van hun samenwerking is daar een voorbeeld van. En deze ervaring delen ze graag. Lees snel verder om te weten te komen wat hun belangrijkste inzichten en tips zijn.

Het is maart 2021 als David en Anne met elkaar in contact worden gebracht. David is Trainer Customer Care bij Mediq. Een tijdje geleden is Mediq gestart met het programma ‘Opleiden 2.0’: het opleiden van collega’s moet flexibeler en meer digitaal. Om die doelstelling te halen is David aan de slag met het digitaliseren van het onboardingsprogramma voor nieuwe Customer Care medewerkers. Die digitalisering wordt nóg belangrijker als de coronacrisis toeslaat: er moet worden overgeschakeld op het trainen via Microsoft Teams en de behoefte om meer onderdelen van de onboarding aan te bieden via e-learnings is des te groter. Kortom: er is extra mankracht nodig om de e-learnings te ontwikkelen en beschikbaar te stellen aan de nieuwe medewerkers.

In maart start Anne bij Mediq om samen met David deze versnelling te bewerkstelligen. De uitdaging? David gaat aan de slag vanuit Utrecht, en Anne zit ongeveer 1200 kilometer verderop in Milaan. Het uitvoeren van dit project zal volledig digitaal moeten plaatsvinden. Die uitdaging blijkt onverwacht een belangrijke succesfactor te zijn voor het project.

De randvoorwaarden voor samenwerking op afstand

David en Anne zijn het er snel over eens: een bepalende randvoorwaarde voor succesvolle samenwerking op afstand is de aard van het project en de samenwerking. Wat is de taak die moet worden opgepakt: is die voldoende concreet en duidelijk omkaderd? Of is er juist nog veel behoefte aan samen brainstormen en het uitlijnen van de taak? Daarnaast speelt de aard van de samenwerking een belangrijke rol. Bestaat het project uit intensief samen werken aan een eindproduct, of zal je – na afstemming –  juist vaak individueel aan de slag gaan?

Aan de hand van deze twee dimensies kan je beoordelen of jouw project geschikt is om op afstand op te pakken. David bevestigt dit: “In ons project was de doelstelling heel helder. We wisten welk onderdelen we wilden gaan digitaliseren. Ook was ik al bekend met het platform waarin we de e-learnings bouwen. Ik was vooral benieuwd of het mogelijk was om op afstand ook wat binding en feeling te krijgen met het bedrijf. En ook of Anne in korte tijd zelfstandig in staat zou zijn de materialen te ontwikkelen. Beide zaken pakten heel goed uit. Het is wel van belang dat je als medewerker op afstand een groot zelfstartend vermogen hebt”.

Anne voegt toe: “Hier zie je dus ook dat de taakvolwassenheid van je teamleden een belangrijke rol speelt. Hoe zit het met het zelfstartend vermogen van jouw team? En hoe veel ervaring en vaardigheid hebben de teamleden met het type werkzaamheden wat je gaat uitvoeren? Hoe hoger de taakvolwassenheid, hoe makkelijker de werkzaamheden op volledig digitale of hybride wijze uitgevoerd kunnen worden.”

Werkstijlkompas

Werkstijlkompas

De feedbackloop in samenwerking op afstand

Heb je kunnen vaststellen dat jouw project zich ‘op papier’ leent voor samenwerking op afstand? Dan zijn er natuurlijk nog wel een aantal andere dingen waar je rekening mee moet houden. Samenwerken op afstand betekent zeker niet gegarandeerd succes! David en Anne hebben de belangrijkste tips uit hun samenwerking samengevat.

Anne: “Een eerste sleutel voor succesvolle samenwerking op afstand is om regelmatig check-in’s te houden – en dan ook echt heel regelmatig. Juist omdat je op afstand zit, is het belangrijk om op de hoogte te blijven van de voortgang van het project. Even langs het bureau van de ander lopen, zit er nu eenmaal niet in. In ons project hielden we elke dag een dagstart, sloten we de dag af met een dagafsluiting én hadden we vaak na de lunchpauze een korte check-in. Op deze manier lukte het ons om misverstanden te voorkomen, en waar nodig direct bij te sturen.”.

Daarnaast is het noodzakelijk om de technologie op orde te hebben. David: “Zonder de juiste tooling loop je al snel vast. Maar inmiddels is onze digitale omgeving dermate goed ingericht, dat ook op afstand werken op een soepele en veilige manier kan. In onze samenwerking maakten we veelvuldig gebruik van Teams om af te stemmen, en werkten we samen in dezelfde documenten via Microsoft Sharepoint. Zo hadden we allebei toegang tot de meest up-to-date materialen en informatie.”.

De fasering van het project

Een laatste factor die een belangrijke rol speelt in samenwerking op afstand is de looptijd van het project en de fase waarin het project zich bevindt. David: “Niet elk werk is geschikt om uit te voeren op de manier zoals wij dat hebben gedaan. Maar dit specifieke type project heeft daar veel baat bij gehad. Het is ons gelukt, juist dankzij de samenwerkingsvorm, om snelheid en concentratie te genereren. Voor alle ‘afleiders’ er om heen, was gewoon geen ruimte. En dat resulteert uiteindelijk in kwaliteit: áls je elkaar dan spreekt om in te checken, dan doe je dat ook heel bewust. Geen ad-hoc vraagjes tussendoor, maar juist gefocust en gestructureerd de feedbackloop inrichten.”.

Anne voegt daar aan toe: “Tegelijkertijd merk je wel dat je dit niet jaren moet doen. Je moet goed kijken in welke fase je project zit. Voor de opstart van een nieuw project leent samenwerking op afstand zich minder goed, maar juist voor zo’n versnellingsfase waar dit project in zat, paste deze werkvorm perfect. Je loopt op een gegeven moment wel tegen een grens aan wanneer je project de volgende fase bereikt: als de tijd is aangebroken om het project weer over te dragen aan de organisatie is face-to-face contact een belangrijke sleutel in de borging. Hier zal je dus de samenwerkingsvorm weer op aan moeten passen.”.

Het resultaat

Natuurlijk kom je in digitaal samenwerken, net als in elke andere samenwerking, de nodige hobbels tegen. David: “Het is natuurlijk niet zo gek dat er hier en daar wat zaken minder lopen. Zo bleek de workflow die Anne en ik hadden ontwikkeld niet zo vakantie-bestendig. In mijn afwezigheid was het lastig om een vervanger te vinden die mijn rol in onze samenwerking kon overnemen.”. Anne: “Tegelijkertijd bevestigt die ervaring onze tip van de frequente check-in’s. Als je samenwerkt op afstand ontkom je er simpelweg niet aan om de feedbackloop heel kort te maken.”.

Terugkijkend op het project zijn David en Anne tevreden. “Ondanks de uitdagingen en de afstand is het ons gelukt om het project succesvol af te ronden. Sterker nog: de samenwerking verliep zo voorspoedig, dat we de scope van het project hebben uitgebreid en uiteindelijk meer e-learnings hebben op kunnen leveren dan vooraf gedacht.”

Wat doet Mediq?

Mediq werkt samen met zorgprofessionals, zorginstellingen en verzekeraars om mensen te helpen om zo goed mogelijk om te gaan met hun aandoening of ziekte middels hun aanbod van medische hulpmiddelen. Mediq ondersteunt mensen in hun thuissituatie met de juiste zorg, medische hulpmiddelen, medicatie en zorgdiensten. Het belangrijkste doel van deze ondersteuning is om hun klanten te helpen om zo zelfstandig en prettig mogelijk te leven, op de manier die bij hen past. Daarom zoeken we samen naar kansen en oplossingen om klanten zich minder patiënt te laten voelen. En meer mens.

David van den Bogaard is Trainer Customer Care bij Mediq.

Wat doet YNNO?

Je herkent deze trends vast: de 24-uurs economie dendert door en organisaties die beter, sneller of goedkoper zijn, winnen de slag om de klant. De digitalisering van onze samenleving, de zorg om onze planeet en het welzijn van onze medewerkers hebben de aard van ons werk veranderd. Het delen van kennis, samenwerking, creativiteit en continue innovatie zijn noodzakelijk geworden voor een succesvolle organisatie. Het is tijd om werkorganisatie en werkomstandigheden aan te passen aan deze trends. Zodat mens, organisatie én maatschappij daar beter van worden. YNNO is hét adviesbureau voor nieuwe manieren van werken en staat klaar om jouw organisatie te begeleiden naar een nieuwe manier van werken.

Anne Zandberg is Junior adviseur bij YNNO.

Wat is het project wat ze samen hebben opgepakt?

Het Customer Care Center van Mediq is in transformatie om haar klanten nóg beter van dienst te zijn. Hierbij staat de klant altijd op de eerste plaats en echt het verschil maken in de klantreis! En daar worden ze op meerdere momenten op getraind en doorgetraind. Daarnaast hebben we als organisatie in te spelen op de ontwikkelingen die voortkomen uit de corona-pandemie. Een van de onderwerpen waarmee aan de slag wordt gegaan is de opleidingsmethodiek van medewerkers. In het project ‘Opleiden 2.0’ worden nieuwe leermethoden ontwikkeld die beantwoorden aan de behoeften van deze tijd: meer flexibiliteit, meer maatwerk en meer digitaal.

Als onderdeel van dit project hebben David en Anne de klassikale trainingen voor nieuwe medewerkers vertaald naar een digitaal onboardingsplatform.