De wijze waarop overheden met hun inwoners en bedrijven willen communiceren is aan verandering onderhevig. Dat merkte ook Gemeente Eindhoven, waar twee verouderde telefooncentrales niet langer voldeden aan de eisen van deze tijd. De uitdaging? Een toekomstbestendige oplossing implementeren die naadloos aansluit op de moderne werkwijze van de gemeente. Dat bleek een traject met veel bewegende delen, waarin YNNO’s Marc Gravekamp als programmamanager een sleutelrol speelde.

De ambitie: een schaalbare en gebruiksvriendelijke oplossing

Gemeente Eindhoven had de ambitie om de telefonieomgeving niet alleen te moderniseren, maar ook toekomstbestendig te maken. Dit betekende afscheid nemen van de bestaande systemen en overstappen op een schaalbare, gebruiksvriendelijke oplossing. Daarvoor sloot de gemeente zich aan bij een landelijke aanbesteding samen met tientallen andere gemeentes. “Dat was een verstandige keuze,” zegt Marc, “maar het betekende ook dat Eindhoven zich moest voorbereiden op een flinke verandering, terwijl de aanbesteding zelf langer duurde dan gepland.”

Juist in die tussenperiode speelde Marc een cruciale rol. “Ik heb de gemeente echt op sleeptouw genomen om zich goed voor te bereiden op wat zou komen. Dit was niet slechts een IT-project; dit was een organisatieverandering die iedereen zou raken.”

De rol van YNNO: van aanjagen tot verbinden

Als programmamanager vervulde Marc een dubbele rol: hij vertegenwoordigde Eindhoven binnen de landelijke stuurgroep én begeleidde intern de transitie. “In deze samenwerking heb ik een voortrekkersrol genomen om de belangen van alle gemeentes te behartigen. Tegelijkertijd heb ik intern gewerkt aan de implementatie en adoptie.”

Een belangrijke uitdaging was het samenbrengen van verschillende teams. “Eindhoven had aanvankelijk een team dat zich vooral richtte op de dienstverleningsaspecten en een team dat primair gericht was op het realiseren van de technische onderdelen, die werkten nog niet optimaal als één geheel samen. Ik heb geholpen om daar een agile team van te maken. Voor veel teamleden was dat een ontdekkingsreis, maar door samen te werken en rollen goed in te vullen, ontstond een solide team.”

Daarnaast was communicatie binnen de organisatie essentieel. “We hebben roadshows georganiseerd en sectoren stap voor stap meegenomen in de verandering. De impact was groot, dus we wilden medewerkers laten meedenken over een soepele overgang. Zo ontstond een klankbordgroep die echt een voortrekkersrol heeft genomen in het draagvlak creëren.”

Het resultaat: een soepele implementatie en meer samenwerking

In de zomer van vorig jaar begon de daadwerkelijke implementatie en eind november was de overgang voltooid. De keuze was gevallen op een oplossing waarbij Vodafone, samen met enkele onderaannemers, telefonie volledig over Microsoft Teams zou laten lopen. Dit betekende dat medewerkers voortaan via hun laptop en mobiel bereikbaar zouden zijn, mits het systeem goed werd omarmd.

“De implementatie zelf was een spannend moment,” vertelt Marc. “We hadden een tijdslot van een uur op Europees niveau toegewezen gekregen voor de daadwerkelijke migratie naar een andere telecomaanbieder, waarin de overgang moest plaatsvinden. Tussen 17:00 en 18:00 uur ging de knop om en al aan het einde van de volgende werkdag dag was er volledige rust. Vrijwel alles werkte zoals het zou moeten werken.”

Ook het team van leidinggevenden was direct enthousiast. “De dag erna hoorden ze er praktisch niemand over – en dat is het beste wat je kunt wensen bij zo’n transitie.” Voor eventuele vragen en ondersteuning werd een ‘hypercare’ georganiseerd, waarbij medewerkers direct geholpen konden worden. “We zagen meteen dat het nieuwe systeem intuïtief werkte. Medewerkers moesten op hun werk niet langer een stap terug doen ten opzichte van wat ze privé gewend waren.”

Nu, inmiddels enkele maanden later, draait het systeem nog steeds soepel en is de werkwijze binnen de gemeente verankerd. “Waar teams eerder los van elkaar opereerden, is er nu veel meer een gezamenlijk ‘wij-gevoel’ ontstaan. We hebben niet alleen een nieuwe telefonieomgeving neergezet, maar ook een manier van werken geïntroduceerd die beter past bij deze tijd.”

Vooruitkijken naar de toekomst

De implementatie bij Gemeente Eindhoven laat zien dat technologische transities meer zijn dan een technische upgrade; het zijn organisatieveranderingen waarin adoptie en samenwerking centraal staan. “Het mooie is dat alle kennis en expertise al in huis was, maar dat het vooral ging om het vinden van de juiste manier om die te laten floreren,” zegt Marc. “Eindhoven staat bekend als een stad van techniek en innovatie. Dat de gemeente daarin nu ook zulke mooie stappen heeft gezet, past helemaal in dat plaatje.”