De Ambitie

Een grote Nederlandse verzekeraar heeft de ambitie om de beste verzekeraar van Nederland te worden/blijven met het efficiënt en goed bedienen van haar klanten.
YNNO heeft samen met hen een ambitieus Business en Customer Process Management (BPM/CPM) programma opgezet. In dit programma worden mutatie- en uitkeringsverzoeken digitaal beheerd met behulp van Pega binnen een nieuwe service organisatie. Het betreft de verzoeken van klanten die een polissen hebben, welke niet meer actief worden verkocht, maar die uiteraard nog wel beheerd moeten worden (zogenaamde closed book administraties).
Standaardisatie en volledige digitale ondersteuning van werkprocessen over de verschillende verzekeringsadministraties heen is essentieel om de dienstverlening beter, goedkoper en sneller te maken. Met behulp van de BPM suite van Pegasystems is een schil gelegd om de “closed book” systemen. Via deze BPM laag wordt zoveel mogelijk van de business logica van een werkproces eenduidig en op één plaats vastgelegd.

De rol van YNNO

Adviseurs en programmamanagers van YNNO zijn de afgelopen vier jaar betrokken geweest bij het BPM en CPM programma. YNNO heeft samen met de organisatie zowel het voortraject (van proof of concept naar programmaplan) als de realisatie en de implementatie begeleid. Daarin heeft YNNO de volgende rollen vervult:

• Programma/projectmanagement t.b.v. opzetten, uitvoeren, leiden en evalueren van een proof of concept, neerzetten van een slagvaardige programma- en projectorganisatie en de uitvoering van het programma- en projectmanagement zelf.
• Business implementatiemanagement: begeleiding van zowel medewerkers als leidinggevenden bij het eigen maken van nieuwe manier van werken (zowel op gedrag niveau als het leren werken met de nieuwe applicatie) als ook de bedrijfsbrede communicatie over de aankomende veranderingen.

Binnen dit project heeft Robert-Jan Snijders de rol als programma/projectmanager, Thijs Gaanderse als projectleider en Gerrit van de Kamp als business implementatie manager vervuld.

De prestatieverbetering

De implementatie van BPM en CPM heeft binnen de verzekeraar geleid tot belangrijke verbeteringen in efficiency en de daar uit voortvloeiende kostenbesparingen. Met name het verhogen van de zogenaamde STP-graad (aantal taken dat geheel geautomatiseerd kan worden afgehandeld) heeft geleid tot een substantiële productiviteitsstijging. Ook het vastleggen van kennis van medewerkers in business rules heeft geleid tot besparingen op het gebied van opleiding en inwerken van nieuwe medewerkers. Daarnaast liggen business rules nu in één systeem vast, waardoor de beheerkosten van bestaande legacy systemen ook drastisch zijn teruggebracht.